26 Tehnici de vânzare care merg

Se spune că la una din convențiile de sticlă securizată din America, unul dintre agenții de vânzări avea încasări record raportate la restul colegilor. Întrebat fiind cum reușește, acesta a spus că merge la clienți și le zice:

Ai văzut vreodată sticlă care să nu se spargă atunci când încerci?

Când clientul spunea că nu, acesta lua o bucată din sticla pe care o vindea, și dădea în ea cu un ciocan pe care îl avea în dotare pentru a arăta clientului că sticla nu se sparge.

Evident, toți colegii lui au împrumutat tehnica și au început să folosească ciocane pentru a vinde sticla. Însă, surpriză-surpriză, anul următor, același agent de vânzări era din nou lider detașat.

Colegii l-au întrebat iarăși, nevenindu-le să creadă, cum anume a reușit. Răspunsul a venit, și de data aceasta, prompt:

Fac același lucru ca anul trecut cu singura diferență că pun ciocănelul în mâinile clientului pentru ca el însuși să încerce să spargă sticla.

Tehnicile de vânzare merg, atâta timp cât le cauți, le încerci și le adaptezi la ceea ce vrei tu să vinzi. Nu există limită la cât e bun poți fi în vânzări. Și te rog să mai notezi un lucru: piața (adică atât cererea cât și oferta) este în continuă mișcare iar asta înseamnă că întotdeauna va exista oportunitate pentru cel care-și dă mai mult silința.

Multă lume desconsideră tehnicile de vânzare. Vin și spun lucruri de genul:

Un produs bun se vinde singur.

sau

Dacă doar o să vadă ce amabili suntem, cu siguranță că vor avea încredere în noi și vor deveni clienți fideli.

sau

Am eu o idee genială, nimeni n-a mai făcut-o până acum. Cu siguranță că o să meargă.

Nu vreau să dezbat în acest articol ce nu e în regulă cu o asemenea gândire, nici să îți dau exemple de firme mici care n-au făcut față concurenței care a aplicat mai bine tehnicile de vânzări.

Vreau să îți scriu în continuare care sunt cele mai bune tehnici pe care eu le-am auzit până acum și pe care le-am aplicat, fie la site-urile mele, fie la proiectele altora la care am lucrat.

Așadar, iată tehnicile de vânzare pe care ar trebui să le implementezi cât mai repede.

Promovează beneficiile înaintea specificațiilor

Fiecare produs are un set de caracteristici. Un laptop are un anumit procesor, un anumit ecran și o anumită capacitate de hard-disk. O carte educațională te învață cum să faci una sau alta. Un serviciu de design interior îți poate oferi diverse modele după care să te inspiri.

Cu toate astea, oamenii nu cumpără specificații ci beneficii. Fiecare specificație are ca și corespondent un beneficiu.

Spre exemplu, un ecran mare la tabletă înseamnă că poți vedea mai bine documentele jocurile și filmele preferate. O carte care te învață cum să te îmbraci are ca beneficu faptul că lumea din jurul tău te va percepe cu alți ochi. Un produs care te învață să faci bani din bloguri face mult mai mult, îți deschide calea spre libertate financiară.

E bine să începi de la specificații, să le pui pe toate pe hârtie sau într-un document, apoi să scrii sub fiecare din ele cât mai multe beneficii.

Pont: beneficiile sunt emoționale.

#1. Creează anticipație

În momentul în care sugerezi potențialului client că ai să îi arăți ceva ce îi va aduce benefici majore, fie că îți spui din start că e vorba de un produs sau nu, în mintea sa se vor ivi anumite așteptări. Astfel, în momentul în care vei începe să discuți efectiv de produs, acesta va fi mult mai receptiv și mai deschis la ofertă.

Spre exemplu:

O să îți placă ce soluție am la această problemă.

…crează o anticipație ce va crește în mintea lui pe măsură ce trece timpul.

La fel, dacă spui într-o scrisoare de vânzare:

O să revin la tehnica mea super-secretă de agățat puțin mai încolo, momentan vreau să discut cele mai mari greșeli pe care bărbații le fac în club.

sau, într-un e-mail:

Ok, cam asta a fost în acest e-mail. Stai cu ochii pe Inbox pentru că data viitoare vom discuta despre pașii simpli ce trebuie urmați pentru a deschide o grădină la tine în balcon.

Ei, toate aceste exemple crează anticipație și au și un nume: open loop-uri. Acest concept este foarte important așa că te rog să fii ochi și urechi pentru câteva momente.

Ne-am lovit de open loop-uri de zeci și sute de ori până acum. Știi unde? În seriale. Prison Break, spre exemplu, a plin de asemenea open loop-uri. Practic fiecare episod se termină într-un suspans de-ți vine să arunci televizorul pe geam. E o tehnică pe care au aplicat-o din plin atât la acest serial cât și la celelalte.

Un open loop pur și simplu lasă lucrurile în suspans, neterminate, creând anxietate în mintea cititorului sau al telespectatorului. Oamenilor nu le place să nu știe cum se termină o situație încordată, dar asta nu e un lucru rău, cel puțin pentru noi, ca marketeri.

#2. Folosește-te de reputația altora

O tehnică interesantă dar eficientă ce apare pe unele scrisori de vânzare este să pună logo-urile site-urilor pe care au avut apariții media. E o dovadă în plus pentru vizitatori că acel produs sau serviciu sau persoanele din spatele lui știu despre ce vorbesc.

De fapt, una din scrisorile de vânzare preferate de-a mea începe cu autorul care este invitat la o emisiune de audiență națională în SUA. Acesta chiar spunea într-un interviu că vânzările au avut o creștere foarte mare în momentul în care a adăugat acel videoclip în prezentare.

Folosește limbajul clientului

Înainte de a vinde ceva, trebuie să fii una cu clientul. Nu, nu vreau să devin ”zen” dintr-odată dar trebuie să știi în amănunțime limbajul pe care acesta îl folosește. Cel mai bine vinzi atunci când folosești exact cuvintele pe care acesta le folosește la rândul lui.

Fă tot posibilul să iei parte la conversația care are deja loc în capul clientului tău dacă vrei să îi întâmpini toate obiecțiile și să îl conduci pas cu pas spre vânzare.

#3. Lasă clientul să experimenteze cu produsul de unul singur

E mai greu de făcut asta în online dar, în vânzările offline, e mult mai bine să lași clientul să se joace cu produsul. Dacă ai un produs bun, e în avantajul tău. Dacă nu, atunci poate ar trebui să te focusezi întâi pe el și abia apoi să aplici tehnicile de vânzare.

#4. Întâmpină obiecțiile

Obiecțiile la produs trebuie știute toate pe dinainte și trebuie avute continuări la fiecare din ele. O listă de început de obiecții este aceasta:

nu am destui bani
nu cred că produsul ar merge
nu cred că produsul ar merge pentru mine
sunt prea bătrân
sunt prea tânăr
aș vrea să amân acest produs

…și multe, multe altele, pe care va trebui să ți le notezi pe măsură ce te lovești de ele, din moment ce ești dispus să evoluezi în continuu.

#5. Nu fii agitat

Când spune agent de vânzări, toată lumea are în cap imaginea unui om impulsiv care ar face orice să te convingă să cumperi. În realitate, acele persoane sunt și cele mai slabe în vânzări. De fapt, există chiar salesmen-i care sunt introvertiți prin definiție dar, din cauză că știu tehnici de vânzare și știu să intre în mintea clientului, au un succes mai mare decât alții care par că poartă o mască uriași și invizibilă când vorbesc cu tine.

#6. Ajută clientul să vadă rezultatul final

Spuneam că oamenii nu cumpără specificații ci beneficii. Iar aceste beneficii, când le pui cap la cap, crează o imagine de ansamblu puțin idealizată, cei drept, în care viața clientului este substanțial mai bună decât e acum.

Secretul constă în a face asta fără să pară că încerci să-l manipulezi. De-asta trebuie să fii și realist și credibil.

#7. Nu grăbi vânzarea

Se știe că scrisorile de vânzare nu merg. De fapt, scrisorile de vânzare video care sunt acum la modă pot avea 30, 40 sau chiar peste o oră în lungime, timp în care se aduc zeci și zeci de beneficii și se explică fiecare aspect în detaliu.

#8. Ține-te de promisiuni

E foarte ușor, mai ales când faci un produs informațional, să exagerezi cu promisiunile. Sigur, unii nu vor spune nimic pentru că se așteaptă să fie puțin dezamăgiți, dar asta s-ar putea să conteze data viitoare când NU vor mai cumpăra de la tine, ci de la concurență.

#9. Go the extra mile

Going the extra mile e o expresie americănească care ne spune să oferim întotdeauna un produs chiar mai bun decât ce am promis clientului.

Te gândești că poate e greu să faci asta, însă nu neapărat. Când spun ”un produs mai bun”, nu înseamnă că trebuie să fie așa din toate punctele de vedere. Poate în faci extraordinar doar la un singur capitol, în timp ce la restul rămâne conform specificațiilor.

Spre exemplu, dacă ai o afacere de tip SPA le poți oferi invitaților răcoritoare pe durata șederii, chiar dacă nu erau incluse în preț. Nu înseamnă că trebuie să faci masajele mai lungi sau să ai cine știe ce cadă de hidromasaj extrem de scumpă.

Un alt exemplu, de data aceasta din lumea produselor informaționale. Dacă ai un produs bun, următorul pas este să le oferi un bonus ”ascuns” în plus, unul care să nu fi fost apărut pe pagina de vânzare.

#10. Pune întrebări

O modalitate foarte bună de a afla care este situația clientului tău este să-i pui întrebări pertinente. Astfel, în momentul în care îi oferi produsul, o poți face într-un mod care să se lege de problemele sale.

#11. Situație unică, soluții generale

Unul din lucrurile nostime pe care potențialii tăi clienți le vor avea este că cu toții cred că situația lor este unică. Ba sunt prea bătrâni, ba sunt prea grași, ba nu au bani, ba una ba alta.

Nuuu, n-am mai întâlnit problema asta până acum, o să le spui tu, în timp ce gândești exact opusul. Cu toate astea, nu te va ajuta.

#12. Trebuie să crezi în produs

Dacă știi că produsul nu e bun, o să-ți fie foarte, foarte greu să îl vinzi. Dar când ai un produs sau serviciu pe care e atât de bun încât te entuziasmează și pe tine, îți va fi extrem de ușor să transmiți acel entuziasm potențialilor clienți.

O atitudine mentală pozitivă și lipsa negativității sunt absolut necesare. Așa că învață să îți pui problemele personale deoparte și să fii complet focusat pe clientul cu care vorbești.

#13. Cei mai buni clienți sunt cei care au cumpărat deja

… cu condiția să fie mulțumiți. Important este să îi contactezi după ce ai făcut vânzarea… și nu doar pentru a le vinde altceva ci și pentru a te asigura că sunt mulțumiți de produsul achiziționat inițial.

În vânzările offline, follow-upul se face la telefon iar în online se face printr-un newsletter follow-up la lista de mailuri a celor care au cumpărat.

#14. Fă-ți obiective să vinzi mai mult

Știu că poate părea din nou a tehnică de tip ”zen” dar, în momentul în care îți mărești așteptările de la tine și de la clienți, rezultatele nu vor întârzia să apară. Trebuie doar să îți ridici standardele.

Efectul cu-adevărat interesant în momentul în care faci asta este că te forțează pe tine să devii un salesman mai bun, fie că e vorba de online sau offline.

#15. Analizează-i pe cei mai buni din industria ta

Deși povestioara mea de început pare să spună că cei mai buni agenți de vânzări sunt tot timpul cu un pas în față, adevărul este că tehnicile împrumutate de la alții vor face o mare diferență. Înainte de a fi în postura de a inova, trebuie să fii la zi cu tehnicile pe care le folosește toată lumea.

#16. Nu vorbi prea mult

Lasă clientul să vorbească și se va simți mult mai bine în preajma ta. În plus, vei acumula informație prețioasă despre ce probleme și frustrări are.

#17. Vinde, nu educa

De multe ori (și eu am fost vinovat de asta) ajungem să consiliem clientul în loc să-i vindem efectiv produsul. Sigur, cunoștințele noastre sunt cea mai mare dovadă de încredere pe care le-o putem da, dar trebuie să existe o limită.

#.18 Sperie-i puțin

Să-ți sperii clientul poate părea o idee proastă dar nu trebuie să fie așa. Dacă clientul riscă o anumită problemă, e de datoria ta să-i spui pe șleau ce îl așteaptă. Pictează-i imaginea apocaliptică ce îl așteptă dacă nu cumpără produsul dar, în același timp, asigură-l că ceea ce vinzi este soluția salvatoare.

#19. Fii tu cel care controlează procesul de vânzare

Chiar dacă clientului i se pare că totul decurge natural, tu trebuie să ai dinainte stabilit care sunt pașii pe care vrei să îi parcurgi alături de acesta din momentul în care începeți până când e gata să cumpere.

#20. Fă-i o ofertă pe care să n-o poată refuza

În momentul în care clientul crede că produsul sau serviciul oferit îl va pune înaintea vecinului, se va înghesui să-l cumpere. Tot ce trebuie tu să faci este să-i arăți motivele pentru care el va fi mai șmecher decât Gigel de peste drum.

#21. Ești acolo să vinzi, nu să-ți faci prieteni

Sigur că persoanei din fața ta nu-i pasă dacă cumpără sau nu atâta timp cât nu știe de beneficiile produsului. Îi va place să stea de vorbă cu tine despre vrute și nevrute. Știe că ești acolo să-i vinzi și, într-o anumită măsură, să-i faci pe plac și profită de asta.

Dacă vrei să-ți faci prieteni noi, nu e nicio problemă, dar fă-o DUPĂ ce a cumpărat. În plus, gândește-te că în tipul pierdut pe socializare puteai să mai mergi la încă 2-3 clienți.

#22. Nu fii timid în a cere referințe

De multe ori, în special clienții vechi, îți vor cere reduceri la celelalte produse. În acest caz, poți și tu să le ceri o favoare, cum ar fi să te recomande unor prieteni și, în momentul în care vezi că într-adevăr ai făcut un venit suplimentar în urma acestui gest, să le oferi reducerea promisă.

#23. Măsoară rata de conversie

Acest lucru e mult mai ușor de pus în aplicare când vinzi pe Internet decât față în față dar, dacă vrei să crești cu adevărat vânzările, va trebui să notezi cu meticulozitate cam cât la sută din clienți au cumpărat efectiv.

Astfel, în momentul în care încerci o abordare nouă, vei putea măsura efectiv dacă merge mai bine decât precedenta. În marketing online, cele două abordări sunt puse cap la cap într-un split test și sunt măsurate concomitent împărțind traficul în două.

#24. Spune o poveste

De când ne știm ne-au plăcut poveștile. Există povești desenate pe pereții peșterilor vechi de 40 000 de ani. De ce să nu faci întregul proces de vânzare mai interesant folosind o poveste (reală!) care să fie și relevantă produsului sau serviciului promovat?

O pățanie interesantă care ți s-a întâmplat ție sau unui prieten va atrage întotdeauna atenția, cu condiția să pună produsul într-o lumină bună.

#25. Recunoaște când e gata să cumpere (eng. buying signals)

Buying signal-urile nu sunt doar vestea bună care ți-a convins potențialul client să cumpere. Sunt niște OPORTUNITĂȚI ce nu trebuie ratate sub nicio formă. Dacă le ratezi, este posibil ca acesta să se răzgândească. Sigur, nici nu înseamnă că trebuie să sari pe client și să-i spui ”cumpără acum”, ”cumpără acum” ci să știi că ești pe-aproape.

Iată câteva exemple de asemenea semnale pe care trebuie să te obișnuiești să le distingi:

– dă din cap în semn de aprobare
– îți spune că produsul tău e mai mult decât al competitorilor
– te întreabă cât costă produsul (nu e tot timpul semnal, totuși; unii vor să afle prețul înainte de orice)
– dacă te întreabă de pașii următori achiziționării produsului (înseamnă că se vede deja cu el în brațe)
– e surprins (spunând ”uau” sau ”nu știam asta!”)
– și-așa mai departe

#26. Oferă garanții care să elimine orice risc

(sugestie de la Daniel Moga)

Atât în vânzările online cât și în cele offline, garanțiile sunt un element esențial menit să-i convingă să cumpere pe cei care CRED că produsul ar putea să meargă dar nu sunt siguri că va merge pentru ei.

În online, garanția se prezintă, de obicei, după ce se prezintă produsul și bonusurile. Multă lume o ia ca pe ceva standard, ceva ce nu poate fi îmbunătățit însă, realitate este că o garanție care merge bine cu restul scrisorii de vânzare sau a prezentării va avea o credibilitate mult mai mare.

OK, cam asta au fost… deocamdată. Dacă ai o tehnică de vânzare ne-ar fi tuturor de mare ajutor dacă ai scrie-o mai jos într-un comentariu. Eu o voi adăuga în textul acestui articol și te voi menționa pe tine ca sursă.

Despre Ovidiu

4 comentarii

  1. Foarte bun articolul. Felicitari !
    O alta tehnica ar fi: Acordarea de Garantii care sa reduca sau sa elimine cele mai temeri ale prospectului.

  2. Mersi, Daniel, te-am adăugat și te-am menționat ca sursă.

  3. mersi mersi 🙂 apreciez !

  4. Salut Ovidiu, acum am primit mailul cu articolul acesta. As avea si eu o idee utila pentru unii cititori:

    Pornind de la ideea “Cei mai buni clienți sunt cei care au cumpărat deja”, putem aborda si metoda de tip Tripwire Marketing. 🙂
    Aceasta metoda se refera la: in loc sa vinzi produsul principal si scump, vinde ceva mai micut. E mai usor sa il faci/convingi pe client sa cumpere intai produsul de 3$(o suma modica) si apoi dupa ce i-ai dovedit ca esti de incredere si ‘livrezi ce promiti’ ii vinzi mult mai usor serviciul de 300$.

    Combinata cu tehnici de tip over-deliver(dai mai mult decat ai promis – vezi ‘go the extra mile’ din articol) atasate produsului de 3$, ideea asta da rezultate. Testat.